Все 40,000 сотрудников проходят обучение дружелюбной врачебной коммуникации. Модель медсестринской комуникации называется HEART.
HEART — акроним для последовательных действий медсестры:
— Hello — приветствуй пациента,
— Empathize — проявил сочувствие,
— Apologise — извинись за неудобства,
— Respond — ответь на вопросы и беспокойства,
— Thank — поблагодари за терпение.
Для каждого действия есть подробные протоколы второго порядка: как именно приветствовать пациента, какие фразы лучше всего выражают сочувствие и т.п.
Можно научить медсестру правильным словам. Но невозможно заставить ее произносить эти слова искренне. А пациенты тонко чувствуют фальшь: медсестре правда жаль, или это просто озвученные фразы?
Неискренность расстраивает. Вызывает возмущение. Провоцирует конфликты.
За искреннюю эмпатию пациенты готовы простить ожидание в очереди, неудобства и многое другое.
Хотите обучить медсестер дружелюбной коммуникации? Напишите прямо сейчас!